Gare aux achats à l’étranger !

STAGIAIRE

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Mardi 17 juin 2008

Internet 13.639 plaintes en Europe

Les achats en ligne à l’étranger sont risqués : des plaintes multipliées par sept entre 2005 et 2007.

Les plaintes de consommateurs ayant acheté via Internet à l’étranger se multiplient. Les 29 Centres européens des consommateurs (CEC), chargés par la Commission européenne de traiter les plaintes portant sur des litiges transfrontaliers, en ont enregistré 13.639 en 2007. C’est sept fois plus qu’en 2005. Rien qu’en Belgique, 1.138 plaintes ont été déposées l’an dernier. Et on en compte déjà 754 pour 2008.

« Cette augmentation est liée au fait que les gens achètent davantage sur internet et de plus en plus sur des sites étrangers », affirme Edith Appelmans, responsable du CEC belge. De fait, la part des 16-74 ans ayant commandé des biens ou des services sur le Net est passé de 24 % en 2005 à 30 % en 2007 (chiffres Eurostat). Ils sont 21 % en Belgique.

La moitié de ces plaintes concernent des problèmes de livraison, que le client ne reçoive rien du tout (88 %), ou qu’il ne reçoive sa commande que partiellement ou tardivement (10 %). En cas de non-livraison, les vendeurs rejettent souvent la responsabilité sur la société de livraison. « Or c’est au vendeur de résoudre ce problème, indique Edith Appelmans. La poste ou les coursiers ne sont que des sous-traitants ». Si le vendeur ne répond pas aux demandes de ses clients lésés, le CEC peut toujours lui envoyer un courrier, voire transmettre son cas à la Direction générale du contrôle et de la médiation du ministère concerné.

Mais le rôle du CEC s’arrête là. Pour aller en justice, le consommateur ne devra compter que sur lui-même. « Il devrait y avoir une alternative comme un ombudsman », plaide Edith Appelmans.

Autres plaintes recensées, celles qui portent sur le produit ou le service lui-même (défauts, vente forcée…). « Il faut savoir que vous avez le droit de renvoyer votre produit sans frais sous huit jours, insiste Ibtissame Benlachhab, l’une des trois juristes du CEC belge. Trop souvent, ces frais restent à la charge du client ».

Certains CEC ont imaginé un logiciel, baptisé « Howard », qui aide l’internaute à se poser les bonnes questions. Howard recherche par exemple la date de création du site en question. « S’il est très récent et que les prix sont bas, il est probable que ce soit une fraude », explique Edith Appelmans.

Pratique

Quelles plaintes ?

Tous les litiges transfrontaliers, qu’ils portent sur une transaction en ligne ou réelle. Le conflit doit opposer une société à un particulier, et non un particulier à un autre particulier (enchères par exemple).

Qui contacter ?

Les juristes du Centre européen des consommateurs belge. 02.542.33.89 ou info@cecbelgique.be