Assurances Le contrat d'assurance habitation « dopé » par une assistance à domicile gratuite L'assureur se mue en plombier

JULY,BENOIT

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Samedi 21 décembre 2002

Un assureur classique indemnise financièrement après sinistre. Certaines compagnies proposent désormais la réparation en nature. Voire des interventions préventives.

Assurances

Le contrat d'assurance habitation « dopé » par une assistance à domicile gratuite

L'assureur se mue en plombier

BENOÎT JULY

Evier bouché ? N'appelez plus le plombier mais votre assureur incendie ! Résumée de la sorte, la mutation opérée par certaines compagnies d'assurances a de quoi surprendre. Car elle déborde du cadre classique de l'intervention d'un assureur : celui-ci a toujours limité son rôle à indemniser financièrement, après la survenance d'un sinistre, le dommage subi par l'assuré. Désormais, certains assureurs, comme la Smap, Fortis ou ING, modulent leur intervention en offrant, d'une part, la possibilité d'obtenir une réparation rapide et en nature des dégâts et, d'autre part, une véritable assistance à domicile qui permet d'intervenir avant même que le dommage se produise cette dernière avancée ayant été récemment offerte gratuitement par FB Assurances à sa clientèle.

Si la direction de FB Assurances (ex-CGER Assurances) n'hésite pas à parler de « révolution » dans le secteur, la formule, même de portée limitée, a le mérite d'une certaine originalité. Il s'agit d'offrir à l'assuré, sans supplément de prime, la possibilité d'obtenir l'intervention gratuite d'un homme de métier à domicile, même en l'absence de sinistre pouvant faire l'objet d'une indemnisation. L'exemple le plus explicite est celui d'une fuite d'eau affectant une canalisation. L'intervention classique d'un assureur est d'indemniser le cas échéant les éventuels « dégâts des eaux » résultant de cette fuite. Dans le cadre de cette formule d'assistance, en revanche, l'assureur accepte d'intervenir préventivement pour colmater la brèche en envoyant rapidement un plombier sur la place.

Nous considérons qu'il s'agit d'une nouvelle dimension de l'assurance, car nous intervenons même dans toute situation qui ne fait que compromettre le confort de l'habitation, argumente Alain Sterkendries, responsable de ce service chez FB Assurances. Qui souligne que cette démarche bénéficie à l'assureur, dans la mesure où elle contribue à maintenir ses risques sous contrôle : Agir préventivement permet d'éviter la prise en compte de coûts qui seraient beaucoup plus élevés si le sinistre s'était déclaré.

Au-delà de l'effet d'annonce, il faut tout de même constater que la portée de cette extension de garantie hors sinistre est relativement limitée. En clair : trois fois par an, à concurrence de 2 heures de main-d'oeuvre et des frais de déplacement, les frais relatifs aux pièces remplacées restant à charge du client, de même bien entendu que le coût de la main-d'oeuvre si celle-ci excède le quota imparti. Même si l'intervention peut couvrir des sphères qui, même en cas de sinistre, ne feraient pas l'objet d'une indemnisation, FB Assurances a pris soin de se prémunir contre tout risque d'excès. La formule est en effet « tous risques sauf ». Ce qui exclut explicitement toute intervention sur les systèmes de chauffage (sauf s'il s'agit de faire redémarrer une chaudière normalement entretenue), sur la climatisation, la domotique, les égouts et fosses septiques, le petit matériel électrique, le contenu de la maison (une télévision par exemple) et l'électroménager. Toutes les réparations sont en revanche garanties six mois au minimum et, si le professionnel n'a pas pris contact avec l'assuré dans les 48 heures suivant son appel au call center, celui-ci reçoit une compensation financière de 200 euros.

L'autre volet de l'extension de garantie est plus traditionnel. Il s'agit d'offrir à l'assuré la possibilité de choisir, plutôt qu'une indemnisation financière, une réparation en nature ainsi que le proposent déjà, notamment, ING et la Smap. Si l'objectif pour l'assureur est clair maîtriser ses coûts en faisant effectuer les réparations par des professionnels captifs , il peut rencontrer le souhait de l'assuré. Celui-ci se voit en effet présenter la possibilité de se décharger de toutes démarches administratives consécutives à un sinistre : constat, contacts avec les divers corps de métiers, établissement des devis, accord de l'assureur et indemnisation. S'il accepte la réparation en nature, l'assuré ne doit en principe s'occuper de rien, puisque c'est l'assureur qui se charge d'envoyer au plus vite les hommes de métier qui vont effectuer les réparations. Celles-ci étant clôturées, le bien est remis en état sans que l'assuré ait dû avancer le moindre euro - la franchise restant bien entendu à sa charge - en dans un délai normalement plus court que dans le schéma classique.

Notons que ce choix reste libre : l'assuré peut toujours préférer passer par la voie traditionnelle de l'indemnisation financière - la majorité des personnes victimes d'un sinistre court par une assurance habitation continue d'ailleurs de préférer cette formule. Car la méfiance reste de mise : le professionnel envoyé par l'assureur est-il réellement compétent ?, ne va-t-il pas bâcler son travail afin de rester dans des limites de coût susceptibles de satisfaire son donneur d'ordre ? Soit autant d'objections que les assureurs concernés balaient d'un revers de la main. Selon eux, les professionnels auxquels ils s'adressent sont sélectionnés au sein d'un réseau dont la qualité est dûment contrôlée, et dont ils ont la certitude que l'intervention ne donnera pas lieu à réclamation ultérieure. Le nombre de plaintes enregistrées dans le cadre de la réparation en nature ne serait, selon eux, pas plus élevé que dans le cadre d'une procédure de règlement de sinistre plus traditionnelle.·